Las crisis afectan absolutamente todo, en especial ahora en momentos donde toda nuestra vida se encuentra también en digital.
El reciente COVID-19 y su impacto nos ha hecho reflexionar sobre cómo debemos manejarnos en cada ámbito, hoy les brindamos algunos consejos de cómo saber llevar una crisis en redes sociales
1. Monitorea tus redes constantemente
Hay que estar pendiente de la conversación de la marca. Recuerda que puede haber errores humanos, hackers, bots, fake news, empleados enojados o accidentes y tragedias que no se pueden evitar.
Evita hacer publicaciones inoportunas o con contenido que no esté 100% verificado, así mismo, aprovecha de alejar la negatividad y envía mensajes positivos e inspiradores que motiven a tus seguidores y clientes.
2. Responde rápido
Evita eliminar comentarios, a menos que él usuario infrinja tus políticas de comunicación. Responde rápido, pero con calma. Personaliza las respuestas, admite equivocaciones y corrige. Discúlpate en línea y lleva la conversación offline. Sé respetuoso y agradable, aprende de los errores y genera nuevas estrategias.
3. Define al comité anticrisis
Incluye a tu director y al área jurídica para que analicen las implicaciones de los mensajes. Crea un protocolo para escuchar, identificar, definir, responder y analizar problemas.
4. Identifica los focos rojos
Ten claros los picos en el volumen de menciones negativas; por ejemplo, si tienes 70 por día y ves que se disparan a 500, hay que analizar qué está ocurriendo, por qué, y evaluar cómo enfrentarlo de la mejor forma posible.
Checa las actividades no habituales: si un influenciador habla mal de la empresa, aunque sea uno solo hay que responder, porque tiene muchos seguidores.
5. Aprende a distinguir las verdaderas crisis
Jorge Briseño tiene una matriz que va desde una prealerta hasta el nivel 4 de riesgo. El nivel 1 es la conversación en Twitter, el 2 implica que llegó a medios digitales, el 3 significa que el tema fue abordado por medios tradicionales, es decir, los periódicos. Pero si llegas al 4, tu problema es tipo Bimbo, con el CEO hablando del robo de producto a tenderos de la tercera edad por algunos de sus repartidores.
6. Suspende campañas publicitarias durante la crisis
A veces, los mensajes que difundes se podrían malinterpretar. Lo mejor será que evites ciertas palabras relacionadas con el conflicto. Solo debes decir lo que sabes, ofrecer disculpas y demostrar que estás haciendo algo al respecto.
Aprender a manejar una crisis nos brinda enseñanzas que duran para siempre, y así cada vez mejorar en cómo lidiar con lo que se presente