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Consejos de Google para ayudar a las pymes durante la contingencia

A medida que las empresas se ajustan a la nueva normalidad que ha generado la pandemia de COVID-19, incluyendo el distanciamiento social y la permanencia en los hogares, es importante que se mantengan conectadas y actualicen constantemente su información para sus consumidores, como los datos de su perfil de negocio que aparece en las búsquedas de Google y en Maps.

Con el propósito de apoyar a todas las Pymes, Google comparte los siguientes consejos para que los negocios puedan mantener a sus clientes informados sobre su operación durante los tiempos del COVID-19:

1. Actualiza los horarios de atención de tu negocio
Si un negocio está operando en horarios más acotados de lo habitual o en rangos de hora diferentes, se puede actualizar accediendo al Perfil de Negocio en Google Mi Negocio, así los clientes podrán saber exactamente en qué momento pueden establecer contacto. Consejo: verifica si el número de teléfono que aparece en la plataforma es el correcto y activa la mensajería para asegurar que tus clientes puedan contactarte.

2. Marca una ubicación como “temporalmente cerrada”
La empresa tecnológica ha facilitado a los negocios la posibilidad de marcar sus comercios como temporalmente cerrados, de manera directa, desde Google Mi Negocio, en el caso de que deban adoptar esta medida por un tiempo limitado.

3. Comparte actualizaciones de tu negocio relacionadas con el COVID-19
Teniendo en cuenta que la respuesta de cada negocio frente al coronavirus es única, Google ha introducido publicaciones relacionadas con el COVID-19 –destacadas principalmente en un carrusel o en el perfil de negocio del comerciante que aparece en las búsquedas de Google– en las que los negocios pueden compartir con sus clientes los cambios que han introducido en sus operaciones y servicios. Las actualizaciones pueden incluir las medidas de seguridad que hayan tomado, información sobre la disponibilidad de los productos y servicios y si los clientes deberían tener en cuenta posibles retrasos al momento de recibirlos.

4. Muestra los atributos de tu negocio
Considerando que varios restaurantes y tiendas minoristas han cerrado sus establecimientos físicos pero continúan operando de otras maneras, los comerciantes que se encuentran en las verticales de restaurantes y compras pueden actualizar sus perfiles de negocio para informar a los clientes sobre la disponibilidad de sus servicios. Los restaurantes pueden agregar atributos como “ entrega a domicilio”, “entrega en tienda” o “recoger al frente del domicilio” y aclarar que no se encuentran disponibles para “recibir clientes en sus establecimientos”, mientras que las tiendas minoristas podrán, en poco tiempo, agregar el atributo de “recoger al frente del domicilio”, “recoger en la tienda” o “entrega el mismo día”. Las operaciones del negocio aparecerán en los perfiles de negocio de los comerciantes en las búsquedas de Google y los resultados de Google Maps cuando los clientes consulten dichos negocios.

5. Aprende sobre el nuevo comportamiento del consumidor
El comportamiento del consumidor ha ido cambiando dadas las restricciones y regulaciones impuestas para enfrentar esta emergencia sanitaria, por lo que puede que te preguntes qué necesitan los clientes de una empresa como la tuya. Considera preguntarles directamente a través de tus canales de comunicación, como las redes sociales, o utiliza herramientas como las tendencias de Google. También puedes considerar cambiar algunos de tus productos o servicios a un formato en línea. Si aún no tienes un sitio web, pero tienes un perfil de negocio en Google, puedes crear un sitio web gratuito con Google Mi Negocio. Incluso, podrías considerar crear un canal gratuito de YouTube en el que alojes videos que te permitan presentar tu oferta, mostrar tus productos o servicios o enseñar a tus clientes cómo hacer algo nuevo.

6. Actualiza tus campañas de Google Ads
Esta características te permite comunicar la información más relevante para tus clientes durante esta coyuntura, como cambios en tus servicios, en tus horarios de atención o en tu catálogo. En ese sentido, puedes editar tus anuncios en esta plataforma para mostrar los cambios que hayas implementado.

El Centro de Recursos para Pymes COVID-19 cuenta con más consejos útiles y tips para guiar a los negocios durante estos tiempos.

Todos aquellos que aún no hayan verificado su negocio en Google Mi Negocio, lo podrán hacer

Usa las reseñas de Google para aumentar clientes y ventas

Cuando una persona quiere saber más sobre un negocio o quiere encontrar un producto, lo primero que hace es ir a Google. Por eso debería ser una prioridad para todos los dueños hacer que su negocio aparezca en las búsquedas de Google, sobre todo los que tienen tiendas físicas.

Datos de marketing recolectados por Hubspot revelan que 28 por ciento de las búsquedas de productos con la palabra “cerca” llevan directamente a una venta. Y un increíble 72 por ciento de las búsquedas locales resultan en un cliente visitando una tienda a menos de 2 kilómetros de donde se encuentran.

Por lo tanto, mejorar el SEO local de tu negocio para que aparezca en estas búsquedas tendrá un impacto significativo en tus resultados. Una de las mejores formas de hacerlo (sobre todo a nivel local) es consiguiendo más reseñas en Google.

Pero claro que las reseñas de Google no sólo sirven para que tu negocio aparezca en los resultados de búsqueda, también tienen un impacto directo en la toma de decisiones de los clientes. Una encuesta realizada por BrightLocal en 2019 encontró que “91 por ciento de los consumidores entre 18 y 34 años confían tanto en las reseñas digitales como en las recomendaciones personales”, y la mitad no visita negocios que tienen menos de 4 estrellas.

Así que sobra decir que tener reseñas positivas en Google puede hacer o deshacer tu negocio. Aquí te dejamos algunas estrategias para impulsarte.

1. Pregúntale a tus clientes

Según Search Engine Land, 70 por ciento de los clientes están dispuestos a dejar una reseña si se los pides. Suena fácil, ¿cierto? Sin embargo, si quieres que te dejen una reseña en tu cuenta de My Business, necesitas pedirla en el momento correcto.

“Los dueños de negocios tienen que idear formas para pedir reseñas, tanto físicas como digitales” me explicó Gregory Ortiz, fundador de Digital Rooftop.

“A muchas empresas les funciona enviar un correo de seguimiento poco después de que haya sido entregado el producto o de que el servicio haya sido terminado. Pero también puedes pedirle a un cliente que esté dentro de tu tienda, mencionándolo en la conversación. Y si tuvieron una experiencia positiva, estarán más dispuestos a responder bien ante tu petición”.

Los dueños de negocios deben usar varios puntos de contacto para pedir reseñas, pero también deben tener cuidado de no ser molestos o impositivos. Ya sea por correo, teléfono o incluso en tu app, asegúrate de que tu petición sea corta y educada, y tendrás más oportunidades de conseguirla si le explicas a la gente que la retroalimentación contribuye a mejorar tus servicios.

2. Haz que dejar una reseña sea fácil

Hay momentos en los que los clientes pueden sentir que dejar una reseña les implicará un gran esfuerzo, así que simplifícales las cosas. Hacer una demostración rápida de cómo se debe dejar una reseña puede hacer maravillas para conseguirlas.

A la hora de hacer tu petición, recuérdale a los clientes que las reseñas pueden ser de una o dos oraciones, o incluso pueden reducirse a la calificación de estrellas. Claro que entre más específica sea la retroalimentación mejor te irá en SEO, y en tus evaluaciones internas.

Y hay momentos en los que un acceso sencillo al link de reseñas puede hacerte una gran diferencia. Copiar la URL de tu página y ponerlo en tu correo simplificará las cosas para tus clientes, lo que te dará más posibilidades de que dejen su reseña.

Incluso puedes incorporar este link en tu firma, para que se presente automáticamente como una llamada a la acción cada vez que le envías un correo a un cliente o a un proveedor. Entre más reseñas tengas, más relevante se vuelve tu marca y más probabilidades hay de aparecer en las búsquedas locales.

3. Respóndele a tus clientes

Aunque aumentar el número de reseñas es algo bueno para mejorar tu SEO local, Google impulsará aún más tu marca si interactúas con tus clientes.

La sección de soporte de Google Mi Negocio motiva constantemente a los administradores a interactuar con las reseñas de sus clientes: “Interactúa con tus clientes respondiendo a todas las reseñas que dejen sobre tu negocio. Responder a las reseñas muestra que valoras a tus clientes y la retroalimentación que están dejando sobre lo que haces.”

No puedes controlar lo que dicen sobre tu negocio, pero puedes controlar la forma en la que tú respondes, y esto es particularmente importante a la hora de lidiar con reseñas negativas. Una respuesta proactiva, y que no se muestre a la defensiva, puede demostrar tu compromiso para mejorar las cosas.

Cuando lo haces bien, puedes mejorar tus servicios, e incluso las mismas reseñas. Un estudio realizado por Mack Collier encontró que de los clientes que reciben una respuesta a sus reseñas negativas, 33 por ciento la cambiaron para volverla más positiva, mientras que otro 34 por ciento borró la reseña negativa. La respuesta correcta puede cambiar por completo la percepción que alguien tiene sobre tu negocio.

Un estudio publicado por el Harvard Business Review encontró que responder a las reseñas puede aumentar tanto la cantidad de reseñas como la calificación general de la marca. El estudio, enfocado en hoteles, notó un aumento del 12 por ciento en las reseñas y un aumento de 0.12 estrellas de rating cuando los hoteles respondían activamente a las reseñas.

Hacer que tus clientes te dejen reseñas en Google requerirá un esfuerzo continuo de tu parte, pero bien vale la inversión. Mientras más reseñas generas, mayor confianza podrás generar con los clientes y con el mismo Google, ayudándote a atraer más negocios a tu sitio.